Respektujeme právo protestujících na vyjádření názoru a otevřenou komunikaci. O novém cenovém modelu, který má být důvodem protestů, hovoříme nepřetržitě, a to především s partnerskými kurýry, kterých v Česku s Woltem spolupracuje zhruba sedm tisíc. Na druhý protest proto dorazilo méně lidí jako poprvé, a to je navíc doplnili i kolegové ze zahraničí. Reprezentují méně než 3 procenta partnerských kurýrů v Česku.

Skutečností zůstává, že změny v systému směřovaly jednoznačně k vyšší transparentnosti a férovosti odměňování kurýrů. Průměrný hodinový výdělek zůstává na stejné úrovni jako před změnou cenového modelu.

V tomto týdnu jsme spustili aktualizovanou verzi našeho modelu. Reaguje na mnohé podněty, které jsme od poloviny ledna od partnerských kurýrů získali. V dalších dnech budeme pokračovat v testování aktualizované verze a případné další zkušenosti kurýrů budeme, tak jako dosud, důsledně analyzovat.

V tuto chvíli máme v České republice více než pět tisíc zájemců, kteří čekají na možnost se zapojit do rozvozu jako partnerští kurýři. Vždy se snažíme, aby měli zákazníci a obchodní partneři (např. restaurace) dobrou zkušenost, a současně udržujeme počet partnerských kurýrů na takové úrovni, aby měli dostatek příležitostí k výdělku. Proto od poloviny ledna žádné nové kurýry do systému nepřidáváme.

Všichni partnerští kurýři vědí, jak se na nás obrátit, i že na jejich podněty, zpětnou vazbu a otázky pravidelně reagujeme. 

Zajímají vás větší detaily? Pokračujte ve čtení ⬇️

Kdo jsou partnerští kurýři Woltu a jak fungují?

• Wolt spolupracuje s více než 7000 kurýry ve 21 městech v České republice. 
• Přes 5000 lidí se v současné době uchází o to, aby se stali partnerskými kurýry Woltu.
• Většina partnerských kurýrů spolupracuje s Woltem na vedlejší činnost, Wolt pro ně představuje flexibilní způsob přivýdělku.
  • 70 % partnerských kurýrů je online méně než 15 hodin týdně.
  • 14 % partnerských kurýrů je online více než 30 hodin týdně.
  • Průměrně jsou partnerští kurýři online 15–20 hodin týdně.
• Průměrný výdělek závisí na počtu doručených objednávek. Průměrný hodinový výdělek partnerského kurýra je 250-300 Kč za hodinu. 
• Partnerský kurýr se může k doručování přihlásit kdykoli a doručit tolik objednávek, kolik sám chce. Neexistují žádné směny ani povinná pracovní doba. 
• Partnerský kurýr může pracovat pro jiné společnosti, včetně konkurenčních společností Woltu.
• Partnerský kurýr si vybírá dopravní prostředek a vybavení. Wolt poskytuje pouze termobox, aby byly splněny požadavky na bezpečnost potravin.
• Partnerský kurýr fakturuje Woltu každé 2 týdny za provedené objednávky.
• Wolt provádí čtvrtletní průzkumy, ze kterých vyplývá, že flexibilita ve výběru času doručování, je pro kurýry v České republice klíčová. Podle posledního průzkumu je míra spokojenosti v této oblasti 4,85 z 5.

Kdo protestuje a proč?

1. února se konal protest asi 100 až 150 osob (necelá 3 % partnerských kurýrů v Česku). Hlavní organizátor protestu není od loňského roku aktivním partnerským kurýrem Woltu.

V návaznosti na protest jsme se setkali s partnerskými kurýry a také s organizátory protestu. Konstruktivně jsme probrali situaci a samozřejmě dále platí, že se na nás mohou naši partneři kdykoliv obrátit.

Hlavní příčina nespokojenosti spočívá v nedávných aktualizacích partnerské aplikace, které byly spuštěny 25.1. Domníváme se, že protest není pouze o společnosti Wolt. Na základě zpětné vazby od 1400 kurýrů, kterých jsme se ptali na novinky v aplikaci, a také z rozhovoru s organizátorem protestu vnímáme, že jsou lidé znepokojení současnou celospolečenskou situací. Zpomalující se ekonomika vyvolává nespokojenost a nepokoje. V Česku rostou životní náklady kvůli vyšším cenám energií a zboží. Tyto obtížné okolnosti bohužel nemůžeme ovlivnit.

Co se změnilo v partnerské aplikaci?

Partnerskou aplikaci jsme spustili v roce 2017. Přestože jsme ji v průběhu let stále vylepšovali, rozhodli jsme se pro větší aktualizaci aplikace a cenového modelu. Na základě zpětné vazby od partnerských kurýrů a celkové výkonnosti této aplikace jsme zavedli několik zásadních novinek ve funkcích a cenovém modelu. Rozsah kurýrních služeb se za poslední dva roky hodně změnil a my chceme, aby aplikace odpovídala současným potřebám partnerů a aby jejich výdělky lépe zohledňovaly skutečně vynaložené úsilí.

Měníme způsob měření a odměňování vzdálenosti 

Měření vzdálenosti je při doručování klíčové. Díky aktualizacím budou odměny kurýrů vycházet z odhadované vzdálenosti dle navigace namísto vzdušné čáry. To byla jedna z nejžádanějších funkcí a jsme rádi, že ji můžeme konečně zavést.

Spojené objednávky (doručování několika objednávek najednou) se mění společně s tím, jak nově měříme vzdálenost. Odměny za vzdálenost u spojených objednávek vychází ze spojení vzdáleností, které musí kurýr uskutečnit k jejich doručení. 

Jak to funguje? Podívejme se na tento příklad: partnerský kurýr rozváží 3 jídla z 1 restaurace 3 zákazníkům.

• Dříve Wolt odměňoval za doručovací trasy, které se ve skutečnosti neuskutečnily, protože všechny zakládal na vzdálenosti z restaurace. Jinými slovy byl kurýr odměněn za: 3x odměna za vyzvednutí + vzdálenost z restaurace k zákazníkovi 1 + vzdálenost z restaurace k zákazníkovi 2 + vzdálenost z restaurace k zákazníkovi 3. Vzdálenost vycházela ze vzdušné čáry.

• Dnes výdělek kurýra zahrnuje 3x odměnu za vyzvednutí + poplatek za vzdálenost, kterou kurýr urazí od restaurace k zákazníkovi 1, 2 a 3. Wolt tedy platí za vyzvednutí + vzdálenost z restaurace k zákazníkovi 1 + vzdálenost od zákazníka 1 k zákazníkovi 2 + vzdálenost od zákazníka 2 k zákazníkovi 3. Všechny vzdálenosti jsou placeny na základě odhadované ujeté vzdálenosti dle navigace.

Měníme způsob zobrazování odměny za doručení

Po aktualizaci vidí partnerští kurýři výši odměny za danou objednávku ještě předtím, než se rozhodnou, zda ji přijmou. Dříve se odměna zobrazovala až po dokončení objednávky a partnerští kurýři museli před jejím přijetím možný výdělek odhadovat.

• Jak se zobrazují poplatky za spojené objednávky? Partnerskému kurýrovi je nabízeno 7,50 EUR za první doručení a poté dalších 5 EUR a 4 EUR za další doručení od prvního zákazníka k druhému a třetímu zákazníkovi. Ceny jsou pouze ilustrační.

Aktualizujeme cenový model, aby bylo doručování objednávek spravedlivější

Provádíme nejen aktualizaci aplikace, ale i cenového modelu tak, aby byla odměna stanovena individuálně pro každou objednávku. Díky této změně bude odměnu za jednotlivé objednávky ovlivňovat několik prvků, například vzdálenost k vyzvednutí zakázky z daného místa, poloha místa (jestli je podnik například v obchodním centru), poloha zákazníka (nejen vzdálenost, ale i to, zda je náročné se k němu dostat), typ zakázky, počasí a stav silnic. Nově budou partnerští kurýři odměněni také za vzdálenost od místa vyzvednutí, díky tomu, že přecházíme na odměnění za každý metr dojezdové vzdálenosti.

• Proč je to spravedlivější? Dříve byly odměny za některé vzdálenosti nepoměrně vyšší než jiné v porovnání s vynaloženým úsilím pro doručení. Pro všechny kurýry, kterým byly takové objednávky přiděleny, tak nebyl předchozí model spravedlivý. Nyní budou všechny objednávky stejně spravedlivé a díky tomu pro kurýry stejně atraktivní.

Usnadňujeme odmítnutí všech objednávek. Je na partnerských kurýrech, jaké přijmou

V partnerské aplikaci jsme usnadnili odmítání všech typů objednávek. Díky této aktualizaci lze jakoukoliv objednávku odmítnout jedním kliknutím na tlačítko.

Co si o aktualizacích myslí partnerští kurýři?

• Toto je otázka na jednotlivé kurýry, každý má svůj vlastní pohled na věc. 
• My nadále sbíráme jejich zpětnou vazbu. Na základě 1400 odpovědí v průzkumu ohledně novinek v aplikace vnímáme, že:
  • Partnerští kurýři jsou spokojeni s novým způsobem měření vzdálenosti, se způsobem zobrazení odměn už před rozhodnutím o přijetí objednávky a s jednodušším odmítnutím všech objednávek.
  • Nejméně spokojení jsou se změnami ve spojených objednávkách a s úrovní transparentnosti. Jejich zpětné vazbě však nasloucháme.
• Kurýři mají také obavy z příliš velké konkurence mezi partnerskými kurýry. V poslední době zaznamenáváme větší počet partnerských kurýrů, kteří chtějí aktivně rozvážet. Ve většině měst proto aktivně nezapojujeme nové partnerské kurýry.

Jak jsme s partnerskými kurýry komunikovali o aktualizacích?

Chápeme, že aktualizace partnerské aplikace je pro naše partnery velkým tématem. Snažili jsme se o plánovaných změnách informovat s dostatečným předstihem. Uvědomujeme si, že jsme mohli postupovat lépe. Aktuální situace nás mrzí.

S partnerskými kurýry jsme komunikovali přes e-maily a webináře:  

• 12. 1. Rozeslání úvodního e-mailu s plány a vizí pro partnerskou aplikaci 
• 18.1. Rozeslání e-mailu s informacemi o nových funkcích aplikace
• 20.1. Webináře přes Zoom a Q&A
• 23.1. Webináře přes Zoom a Q&A
• 25.1. Upozornění v aplikaci, že už je aktualizace v provozu
• 27.1. Souhrn o prvních dnech fungování nového modelu 
• 7. 2. Informace o proběhlé schůzce s kurýry
• 13. 2. Změny v aplikaci a novinky v příležitostech k výdělku

Jak Wolt reaguje na kritiku?

Plně respektujeme právo každého vyjádřit svůj názor. Záleží nám na partnerských kurýrech a na jejich spokojenosti – účelem aktualizací je vylepšit partnerskou aplikaci a zajistit, aby byla každá objednávka atraktivní.

Nadále nasloucháme zpětné vazbě. Vzhledem k tomu, že v Česku máme 7000 partnerských kurýrů, shromažďujeme zpětnou vazbu od široké komunity partnerských kurýrů. Ano, někteří jsou nespokojení – a my nasloucháme názorům všech, včetně hlasité menšiny. Budeme se rozhodovat na základě toho, co je správné pro většinu partnerských kurýrů, abychom zajistili dlouhodobě udržitelnou budoucnost pro všechny z nás.

Jak Wolt řeší protest 14. února?

Na protest dorazilo méně lidí jako poprvé, a to je navíc doplnili i kolegové ze zahraničí. Reprezentují méně než 3 procenta partnerských kurýrů v Česku. Nepřejeme protestujícím nic zlého. Doufáme, že všichni myslí hlavně na svou bezpečnost a bezpečnost lidí kolem sebe. V době protestů je bezpečnost hlavní prioritou nás všech. To znamená, že nebudeme riskovat, že partnerský kurýr doručí zásilku na protest, kde proti nám aktivně protestují jejich kolegové.

Plně respektujeme právo každého vyjádřit svůj názor, včetně protestující skupiny.

Co se bude dít dál?

Pokračujeme jako dříve a nadále nasloucháme zpětné vazbě. Od spuštění aktualizací uplynuly teprve tři týdny, takže budeme situaci pečlivě sledovat a průběžně vyhodnocovat. 

Pokud vás cokoli zajímá, nebo byste se s námi o něco rádi podělil, napište nám na marketing.czechia@wolt.com.