Wolt配達パートナー満足度調査結果 2022夏

Wolt Japan株式会社（本社：東京都渋谷区、代表：野地春菜、以下 Wolt）​​は、配達パートナーが稼働しやすい環境整備のため、年4回世界各国で「配達パートナー満足度調査」を実施しています。今年6月に実施したグローバルの調査に加えて、Woltが重要視しているサポートへの満足度と配達パートナーへのコミュニケーションについて、今回初めて日本独自の調査を8月に実施しましたので、その結果を公開いたします。

アンケート結果によると、配達パートナーの約9割は男性で、35〜54歳が全体の6割を占め、学生やシニア層は少ないことがわかりました。また、配達パートナーの1週間あたりの稼働時間は、週31時間以上は全体の3割で、週10時間未満も全体の3割であることがわかりました。

64％がサポート対応の速さに満足
サポートに関する満足度について、サポートの対応の速さは全体の64%が満足しており、対応が遅いという意見は全体のわずか2.7%でした。対応が遅いと感じたことがある配達パートナーは、「店舗到着後の欠品やキャンセル」「お客様が不在時」が最も多かった理由でした。Woltは自社でカスタマーサポートを提供しており、１分以内にチャットで対応し解決に当たることで、誰もが安心して利用できるサービスを目指しています。

また、55％以上が「素晴らしいサポートに満足している」と回答する一方で、最も改善が必要だと思うのは、「対応が人によって違う」「チャットボットがわかりにくい」「状況を正確に把握していない」「会話が終了する前に閉じられてしまう​​」など、サポートのオペレーションとテクノロジーの両面で改善の余地があることがわかりました。

配達する上でわかりにくいと感じるシステムやルールについて質問したところ、1. ボーナスの適用条件、2. 同時配達、3. 店舗の入館方法、4. 現金払いの送金方法、5. 現金で配達注文の対応が最も多かった回答でした。店舗の入館方法について、Woltはフードデリバリーだけではなく、ショッピングモールや百貨店、スーパーマーケット、ドラッグストアなどさまざまなリテールパートナーから日用品や食料品が注文できます。とくに複合施設のなかにある店舗の場合、建物によって入館方法が異なることから、入館方法に関する適切な情報を配達パートナーが求めていることがわかりました。多様なリテールパートナーが順調に増加していることから、こうした情報更新も注力してまいります。

配達パートナーへのコミュニケーション
Woltは、配達パートナーが必要な情報を入手しやすいように配達パートナー向けのヘルプセンターを作成し、最新の情報をつねに更新しています。約92％がヘルプセンターを見たことがあり、そのうちの約11％が「配達する日は必ず1度は確認する」と回答しています。また、「ヘルプセンターに必要な情報が揃っていますか？」という質問に対し、約90%が「はい」と回答しました。

また、Woltは配達パートナー向けの定期的なニュースレターに加え、安全安心に稼働していただくための交通安全だよりを配信しています。こうした情報発信に対し、全体の約70％が満足しており、全体の82%が「Woltから必要な情報が受け取れている」と回答しています。今後も続けて欲しいイベントには、交通安全や確定申告に関する講習会などが挙げられました。Woltは、8月にあいおいニッセイ同和損保と共同で交通安全講習会を実施しており、これからも配達パートナーのニーズに応えてさまざまな講習を企画実施に力を入れてまいります。