За прошедшие несколько дней, мы получили ряд запросов – о том, как Wolt работает с курьерами, сколько они зарабатывают и что мы планируем предпринять в отношении текущих событий.

Спасибо за вашу инициативу и активность. Мы согласны с тем, что этот вопрос очень важен и требует внимательного рассмотрения. В этом посте мы расскажем, как курьеры зарабатывают с Wolt и каким образом осуществляется наше партнерство. Ниже вы найдёте несколько основных вопросов, которые помогут прояснить текущую ситуацию.

Обновление по ситуации от 18 мая: мы провели встречу с курьерами и представителями акимата Алматы, где огласили следующее:

• Мы откладываем изменения в системе оплаты и возвращаем прежние тарифы – до дальнейшего уведомления.

• Вместе с акиматом, мы продолжаем работу по изучению нашей модели и запланированных изменений в ближайшие две недели – и постараемся сделать условия справедливыми для каждого.

• Курьеры, заблокированные на прошлой неделе, будут восстановлены.

1. Что происходит с курьерами Wolt?

На прошлой неделе около 50 курьеров-партнёров начали протест у нашего офиса в Алматы. Он был связан с недовольством партнёров обновленной системой оплаты в Wolt. 

Изменения были внедрены для того, чтобы доставки ближнего и дальнего расстояния были одинаково привлекательными для курьеров на любом типе транспорта (авто, мопеде или велосипеде). 

По новой модели оплаты, среднее снижение доходов составит 12% – курьеры будут зарабатывать 1000-2000 тенге в час. Однако с оптимизацией новой системы и увеличением количества доставок, снижение заработка не должно быть ощутимым.

Мы уважаем право курьеров на протест – и нам очень жаль, что курьеры были вынуждены пойти на такие меры. Однако существуют веские причины для данных изменений, которые подробно описаны в этом блоге.

Одним из требований курьеров было увеличение количества заказов. С наступлением теплого сезона, мы столкнулись с сезонностью – сокращением количества заказов в последние 3 недели. Люди попросту начали заказывать реже. Это означает меньшее количество заказов – а значит и дохода – для наших курьеров партнёров. 

Изменения действительно могли быть запланированы лучше. С окончанием теплого сезона, наш бизнес снова начнет набирать обороты, позволяя курьерам получать больше заказов.

2. Как Wolt отреагировал на протесты?

Публичный протест и свобода слова – это права наших курьеров. Наша обязанность – услышать требования и прислушаться к их мнению. Поэтому на следующий день после событий, мы провели диалог с представителями сообщества курьеров в Алматы. 

Сложилось неверное мнение о том, что мы заблокировали некоторых курьеров из-за участия в протестах. Это неправда.

За прошедшую неделю, нашим сотрудникам поступили угрозы, в результате которых мы были вынуждены заблокировать работу 4 курьеров-партнёров. Каждый случай был передан в правоохранительные органы. Мы ценим мнение каждого партнёра и прислушиваемся к их отзывам. Но не потерпим угроз или актов насилия – как в сообществе курьеров, так и среди наших сотрудников. 

Также, мы временно приостановили сотрудничество с 14 партнёрами из-за операционных нарушений. Получив оплату наличными от клиентов, курьеры не вносили сумму на счет. Это является прямым нарушением нашего соглашения. 

Мы понимаем, что блокировка может показаться нашей реакцией на протесты – однако информация об этом в некоторых СМИ не соответствует действительности.

После диалога 18 мая, мы решили пойти навстречу и восстановить всех курьеров, заблокированных на прошлой неделе – с предварительным уведомлением. Восстановленные курьеры уже могут продолжать работу.

3. Почему Wolt меняет модель оплаты для курьеров?

Любые изменения нашей модели внедряются с особой осторожностью. Нам важно сохранить баланс между всеми сторонами, которые присутствуют на платформе Wolt: клиентами, ресторанами и курьерами. 

Важно понимать, что мы являемся молодой компанией – и не всегда можем найти верный подход с первого раза. В Казахстане мы присутствуем всего полтора года и всё ещё учимся выстраивать правильный сервис в нашей стране.

Мы делаем всё возможное, чтобы сообщить курьерам о любых изменениях и получить от них обратную связь. В данной ситуации, мы должны были сделать это лучше. Мы понимаем нашу ошибку и будем работать над улучшением наших коммуникаций в будущем.

Есть несколько причин, по которым мы обновили систему оплаты на Wolt:

1. Сокращение разницы в оплате доставок разной дистанции. По текущей модели, курьеры-партнёры получают оплату в зависимости от вида транспорта и расстояния доставки. Если раньше разница в оплате ближних и дальних заказов была существенной (более 2.5 раз), то при новой системе оплаты, она сократилась до 2 раз.
   
   Это значит, что теперь доставки ближнего и дальнего расстояния стали одинаково прибыльными для курьеров на любом типе транспорта (авто, мопеде или велосипеде). 

Данное изменение приведет к снижению доходов до 12%, однако заработок курьеров-партнёров остается конкурентным на рынке. 

При этом, наша система позволяет получать наибольшее количество доставок в час. Следовательно, курьер сможет зарабатывать больше, используя наш сервис.

2. Сохранение баланса между всеми, кто пользуется платформой Wolt. Мы стараемся вести устойчивый бизнес, полезный каждому: где рестораны получают дополнительные продажи, курьеры имеют конкурентоспособный доход, а клиенты – могут заказывать доставку на платформе по доступной цене.
   
   Как компания, мы стремимся поддерживать здоровый баланс между прибылью и расходами – чтобы обеспечивать дополнительный доход партнёрам, гибкую систему заработка и рабочие места на долгие годы.

3. Построение устойчивого бизнеса в Казахстане. Проведя анализ нашей работы в последние 18 месяцев, мы поняли, что текущая система оплаты для курьеров не является устойчивой. В результате – мы теряли деньги на каждом заказе, доставленном с Wolt. Как компания, в 2020 году мы потерпели убытки в более 40 миллионов евро.
   
   Поскольку мы хотим развивать наш сервис в Казахстане долгие годы, нам было необходимо скорректировать прибыль до уровня, который позволит нам продолжать работу и приносить доход 1000+ заведениям и 3000 курьерам-партнёрам.

Обновление по ситуации от 18 мая: мы провели встречу с курьерами и представителями акимата Алматы, где огласили следующее:

• Мы откладываем изменения в системе оплаты и возвращаем прежние тарифы – до дальнейшего уведомления.

Вместе с акиматом, мы продолжаем работу по изучению нашей модели и запланированных изменений в ближайшие две недели – и постараемся сделать её справедливой для каждого.

4. Что мы делаем сейчас?

Мы продолжим работу по всем фронтам и постараемся удовлетворить запросы партнёров. Направления, по которым мы работаем прямо сейчас:

• Мы продолжаем диалог с местными властями и вместе изучаем нашу модель – чтобы обеспечить ее справедливость для всех вовлеченных сторон.

• Для удержания стабильного дохода партнеров, мы рассматриваем возможность подключения новых курьеров к платформе – только при необходимости и увеличении объемов.
  
  Мы также продолжим работу по продвижению Wolt среди новых пользователей, подключая больше ресторанов и магазинов, а также запуская нашу доставку в новых городах.

• Этим летом, мы добавим чаевые для курьеров на нашу платформу. Чаевые – добровольны. Данная опция будет доступна в нашем приложении. 

Мы регулярно отслеживаем уровень удовлетворенности наших курьеров. И будем продолжать делать это путем анонимных опросов. Именно они помогают нам понять общее настроение наших партнёров, а также указывают на возможности улучшений.

На данный момент, большинство партнёров удовлетворены работой с нами. При последнем опросе, курьеры дали нашему сервису 4.2 балла из 5.

Несмотря на регулярную коммуникацию с сообществом курьеров, мы не смогли наладить правильные коммуникации по изменению модели оплаты. Мы пересмотрим весь процесс, чтобы увидеть наши пробелы и убедиться, что данная ситуация не повторится снова. Мы также изучаем текущие коммуникации с сообществом, чтобы увидеть наши возможные упущения.

5. Заблокировал ли Wolt курьеров, которые участвовали в протесте?

Нет. 18 курьеров-партнеров были заблокированы в связи с нарушениями агентского и/или пользовательского соглашения. 

За прошедшую неделю, нашим сотрудникам поступили серьезные угрозы, в результате которых мы были вынуждены заблокировать работу 4 курьеров-партнёров. Каждый случай был передан в правоохранительные органы. Мы ценим мнение каждого партнёра и прислушиваемся к их отзывам. Но не потерпим угроз или актов насилия – как в сообществе курьеров, так и среди наших сотрудников. 

Также, мы временно приостановили сотрудничество с 14 партнёрами из-за операционных нарушений. Получив оплату наличными от клиентов, курьеры не вносили сумму на счет. Это является прямым нарушением нашего соглашения.  

После диалога 18 мая, мы решили пойти навстречу и восстановить всех курьеров, заблокированных на прошлой неделе – с предварительным уведомлением. Восстановленные курьеры уже могут продолжать работу.

Мы понимаем, что блокировка может показаться нашей реакцией на протесты – однако информация об этом в некоторых СМИ не соответствует действительности.

6. Как Wolt работает с курьерами?

Курьеры Wolt – независимые подрядчики. Мы работаем с курьерами по партнёрскому соглашению, в рамках которого они являются независимыми фрилансерами или индивидуальными предпринимателями. Это позволяет курьерам-партнёрам работать в максимально гибком формате, подключаясь к нашей платформе в любое удобное им время.

Партнёры также могут выбирать вид транспорта, необходимую экипировку, маршрут доставки, а также начинать работу в удобной им локации.

Доход курьеров зависит от того, сколько доставок они решают выполнить. У них нет обязательных часов работы. Мы никогда не ставим рамок и не ограничиваем – курьеры могут параллельно работать и с другими сервисами, включая наших конкурентов. 

Большинство наших курьеров-партнёров работают с нами по договору гражданско-правового характера (без создания ИП) – поэтому мы ежемесячно выплачиваем социальные, страховые и пенсионные отчисления за каждого из них.

7. Сколько зарабатывают курьеры?

Заработок курьера зависит от количества выполненных доставок. Сумма оплаты состоит из ряда компонентов: базовый тариф, тариф за расстояние (чем больше расстояние, тем выше оплата) и так далее.

В среднем, при прежней системе оплаты, партнёры Wolt зарабатывают 1500-1900 тенге в час, а их средний доход в месяц составляет 270 000 тенге – при использовании Wolt в качестве дополнительного заработка.

В зависимости от количества выполненных доставок и времени работы, курьеры могут заработать до 700 000 тенге в месяц. 

Обновление по ситуации от 18 мая: мы провели встречу с курьерами и представителями акимата Алматы, где огласили следующее:

• Мы откладываем изменения в системе оплаты и возвращаем прежние тарифы – до дальнейшего уведомления.

• Вместе с акиматом, мы продолжаем работу по изучению нашей модели и запланированных изменений в ближайшие две недели – и постараемся сделать её справедливой для каждого.

Система работает максимально прозрачно – в приложении Wolt Partner каждый партнёр может увидеть график выплат, количество выполненных заказов и приблизительный расчет доходов за день, неделю или месяц. Статистика обновляется в реальном времени – после каждой доставки.

Партнёры Wolt получают оплату за каждую выполненную доставку. Выплаты производятся два раза в месяц на указанный курьером банковский счет. 

Мы не штрафуем курьеров ни при каких обстоятельствах. Напротив – при плохих погодных условиях или во время праздников мы можем повысить тарифы до 20%. 

8. Довольны ли курьеры работой в Wolt?

В Казахстане мы сотрудничаем с более 3000 курьерами и регулярно собираем отзывы о том, насколько они довольны нашим партнёрством. Мы получаем обратную связь через анонимные опросники, которые отправляются курьерам ежеквартально.

В последнем опросе, проведенном в апреле 2021 года, около 900 курьеров-партнёров оценили сотрудничество с нами в 4.2 балла из 5. Это говорит нам о том, что партнёры, в целом, довольны работой с нами. 

Однако мы понимаем, что существует ещё много возможностей для развития, и будем продолжать работу по созданию лучших условий для наших партнёров.

9. Как вы обеспечиваете конкурентный заработок для курьеров? 

Курьеры вправе самостоятельно решать, сколько они хотят работать и зарабатывать. Мы предлагаем несколько способов сохранить их заработок на конкурентном уровне.

В первую очередь, мы регулируем приём новых курьеров – и открываем его только при необходимости. Увеличении объемов, например, или оттоке действующих партнёров. В последние недели мы не принимали новых курьеров ввиду начала теплого сезона. Нам важно, чтобы каждый партнёр получал достаточное количество доставок.

Во-вторых, мы ведем работу по подключению новых городов, ресторанов и магазинов-партнёров для увеличения спроса со стороны пользователей. Хотя мы не можем повлиять на сезонность, мы делаем всё возможное, чтобы больше людей могли легко заказывать еду, продукты и многое другое – и получать необходимое с быстрой доставкой.

Спасибо, что прочитали наш пост. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, вы всегда можете обратиться к нам по почте marketing.kazakhstan@wolt.com.