Veicot pasūtījumu “Wolt” platformā, viss ir vienkārši – atver lietotni savā telefonā vai datorā, izvēlies sev nepieciešamo, pasūti un gaidi kurjeru pie savām durvīm. Taču, līdzīgi kā teātrī, nozīmīga daļa procesu un darbu paliek aizkadrā. Kā tad īsti strādā mūsdienīga tiešsaistes pasūtījumu platforma un ar ko “Wolt” atšķiras no citiem līdzīgiem pakalpojumu sniedzējiem?  Rakstu sērijā “Wolt” aizkulises” iepazīstināsim ar mūsu plašo komandu, kura diendienā rūpējas par servisa kvalitāti jeb to, lai neviens pasūtījums neliek vilties. 

Sūdzības un to risinājumi – kas ar to strādā?

“Wolt” rūp katra klienta un sadarbības partnera viedoklis un pieredze, tāpēc, lai arī “Wolt” ir starptautisks uzņēmums ar saknēm Somijā, katrā no darbības valstīm ar klientiem un sadarbības partneriem strādā vietējais Klientu atbalsta centrs. Par ikdienu ar klientiem un sadarbības partneriem pastāstīs “Wolt” Klientu atbalsta centra vadītājas Anita Detlava un Gabriela Sauka.

“Wolt” Klientu atbalsta centra darbs visbiežāk saistīts ar dažādu problēmsituāciju risināšanu, kas prasa īpašu iedziļināšanos, lai gala rezultātā apmierinātas ir visas iesaistītās puses. Centra darbinieki ik dienas sazinās ar klientiem, restorāniem, kurjerpartneriem un tirdzniecības vietām, lai risinātu jau notikušas situācijas, atbildētu uz dažādiem neskaidrajiem jautājumiem, kā arī plānotu dažādus iespējamos scenārijus, lai ķibeles novērstu pirms laika.

“Mēs esam kā tilts, kas saista un strādā ar visām platformā iesaistītajām pusēm – zinām visu par visu un palīdzam ikdienas procesiem raiti ritēt uz priekšu. Mūsu darba pienākumos svarīga loma ir būt kā “pilsētas uzraugiem”. Sekojam līdzi, lai restorāni un veikali būtu pieejami un laikus sagatavotu pasūtījumu, kā arī pārraugām, vai pilsētā visās nepieciešamajās vietās vienmērīgi būtu pieejami kurjeru partneri laicīgām pasūtījumu piegādēm,” skaidro Klientu atbalsta centra vadītājas Gabriela un Anita.

Darbs notiek gan tepat Latvijā, gan arī sadarbojoties ar teju visiem “Wolt” Klientu atbalsta centriem pasaulē. “Bieži vien sazināmies ar kolēģiem Baltijas valstīs un, ja rodas kādi sarežģījumi, kopīgi meklējam labākos risinājumus. Papildus ikdienas komunikācijai ar sadarbības partneriem un klientiem, mūsu aģenti strādā dažādos starptautiskos projektos, kur viens no mērķiem ir ieviest jaunus procesus vai uzlabot jau esošos ikdienas darbā, lai vēl vairāk uzlabot Klientu atbalsta centru darbību. Projektus katrs var izvēlēties individuāli, atrodot sev saistošāko tēmu izaugsmei un priekam,” par papildus iespējām stāsta centra vadītājas.

Katru dienu “Wolt” Klientu atbalsta centra aģenti strādā maiņās, lai klientiem un sadarbības partneriem nodrošinātu iespēju uz ātru un uz risinājumiem vērstu komunikāciju. “Komandā esam teju 30 dažādas personības, taču ar vienu lielu sirdi un kopīgu mērķi – izprast cilvēkus. Kad pilsētā parādās kurjeri ar sūtījumiem, sākas arī mūsu darba diena. Mirklī, kad ar mums sazinās klients, kurjerpartneris vai sadarbības partneris, uzreiz uzsākam servisa monitorēšanu un, pēc nepieciešamības, dažādu situāciju risināšanu. Ja pat konkrētā problēma prasa vairākas dienas tās atrisināšanai – neatstājam neko nepabeigtu un darām, kamēr izdarām,” par darba principiem, strādājot “Wolt” Klientu apkalpošanā, stāsta Anita un Gabriela.

No aizmirstiem piederumiem līdz dzemdību nodaļai

“Pie mums visbiežāk vēršas tad, kad kaut kas ir nogājis greizi, tāpēc Klientu atbalsta centrā ikvienam aģentam jābūt emocionāli stipram un noturīgam, lai spētu atrisināt visdažādākās situācijas. Viens otru ikdienā atbalstām un palīdzam labāk novadīt negatīvo enerģiju. Viena no lietām, kas mudina cilvēkus būt daļai no “Wolt” komandas, ir iespēja uzlabot dienu kādam citam. Kad klientam atrisinām problēmu, viņi ir pateicīgi un pārsteigti, cik ātri un kvalitatīvi mēs varam sniegt palīdzību. Tas ir milzīgs gandarījums arī mums pašiem, tāpēc katru dienu darām visu iespējamo un dažkārt pat šķiet, ka neiespējamo, lai katra ķibele beigās pārvērstos par lielisku risinājumu un skaistu dienu,” stāsta Gabriela un Anita.

Klientu apkalpošanas centram ik dienu nākas risināt visdažādākās ķibeles un pārpratumus. Lai gan gadās, ka restorāns piemirst sūtījumam pievienot piederumus, ir bijušas arī situācijas, kad sūtījumā klients atrod tikai piederumus, bet maltīte palikusi restorānā. Šādas situācijas gan ātri tiek atrisinātas un klients drīz vien tiek pie sev kārotās maltītes īsā laika posmā.

Kā vienu no mīļākajiem atgadījumiem Gabriela atminas kādu notikumu, kad “Wolt” Klientu atbalsta centram bija iespēja sveikt jauno māmiņu ar mazuļa nākšanu pasaulē: “Pirms pāris gadiem no klienta atnāca ziņa, ka kopā ar sūtījumu nav atvesti piederumi, lai ēstu suši. Sarakstes laikā atklājās, ka klientei, ar ko sarunājamies ir jābrauc uz dzemdībām. Par godu skaistajai ziņai, mēs ar kolēģiem ātri sagatavojām sūtījumu ar lācīti, kuram virsū bija krekliņš ar “Wolt” logo un uzrakstu “First order: milk” (ang. Pirmais pasūtījums: piens) un cepumiņus. Pēc pāris dienām mēs saņēmām foto, kur jaundzimušais puisītis bija ietērpts mūsu sūtītajā kostīmiņā,” atceras Gabriela. Sirsnīgus un prieka pilnus mirkļus sagādā arī sadarbības partneri un kurjerpartneri, ar kuriem saziņa notiek regulāri, lai atbalstītu platformas sistēmas apgūšanā vai risinātu kādu klienta izteiktu pārmetumu.

Komandas darbs un nemitīga attīstība

Lai gan nereti darbs Klientu atbalsta centrā prasa augstu psiholoģisko noturību un spēju turpināt meklēt labākos risinājumus pat mirkļos, kad viss šķiet neiespējams, tieši “Wolt” komanda darba dienas padara priekpilnas un darbu vieglāku. “Darbā veidojam vidi, kurā ikviens no kolēģiem jūtas gaidīts, atbalstīts un novērtēts. Viens otram varam uzticēties un vērsties pēc padoma, kad tāds nepieciešams. Regulāri tiekamies ar katru no komandas, lai pārrunātu ikdienas darbus un individuālās sajūtas. Organizējam dažādus komandas saliedēšanas pasākumus gan darba vidē, gan ārpus tās. Laiku kopā pavadām aktīvi un aizraujoši, izklaidējoties lāzertagā, dodoties pārgājienos un kopā spēlējot dažādas spēles. Pateicoties dažādām aktivitātēm, kolēģi satuvinājušies un kļuvuši par draugiem arī ārpus darba laika. Kopā tiek spēlētas datorspēles, skriets, apmeklēti restorāni un vēl daudz kas cits,”  par komandas ikdienu stāsta “Wolt” Klientu atbalsta centra vadītājas.

Papildus neskaitāmajām iespējām, ko sniedz “Wolt” platforma, Klientu atbalsta centra darbinieki ir atbalsts ikvienam “Wolt” platformas lietotājam. Vai tas būtu klients, kurjerpartneris, veikala vai restorānas vadītājs, centra komanda ik dienas uzņemas atbildību un meklē labākos risinājumus, lai ikviens iesaistītais dienas beigās tiktu uzklausīts un katrs jautājums atbildēts.

Gabriela un Anita savā ikdienā redz, kā centra darbinieki uzņēmuma vērtības atgādina sev ne tikai domās, bet arī īsteno darbos. “Vienmēr mācīties un būt gatavam apgūt ko jaunu, vienmēr būt taisnīgiem, laipniem un draudzīgiem un, ne mazāk svarīgi – darīt parastās lietas neparasti. Darba dienas noslēgumā, vai tā būtu vēla nakts stunda vai dienas vidus, mūsu gandarījums ir apziņa, kad kādam esi palīdzējis un uzlabojis dienu,” gandarījumā dalās “Wolt” Klientu atbalsta centra vadītājas.